Ter uma equipe de alta performance não diz respeito apenas ao ramo hoteleiro e sim de diversos setores da economia
Formar uma equipe de alta performance é um desafio importante em qualquer setor. Mas, neste artigo você vai entender melhor como ele funciona no ramo hoteleiro. Isso porque estamos falando de garantir um serviço e uma experiência do hóspede que dependem exclusivamente do desempenho de cada colaborador.
Como montar uma equipe de alta performance para hotéis
Primeiramente, para atingir a excelência nos negócios hoteleiros é preciso ter um bom gestor, e este precisa contar com uma equipe excepcional. Por outro lado, não é simples contratar os melhores profissionais do mercado. Mas também entra outra questão: eu sei ser uma boa líder? Eu sei fazer com que minha equipe trabalhe bem e se sinta respeitada por mim e por outros departamentos da empresa? Tudo isso é essencial para o bom funcionamento de um hotel ou qualquer outro ramo de atividade.
Recentemente, a CEO Taiza Krueder, responsável pela gestão do Grupo Clara Resorts, disse que para ela, trabalhar em equipe significa o seguinte:
“Se você quiser ir mais rápido, vá sozinho. Se você quiser ir mais longe, vá com alguém. E eu gosto muito de trabalhar em times e uso isso pra vida.”
Quando pensamos dessa forma, uma equipe de alta perfomance pode ser composta com maior facilidade.
Investimento
Todavia, é preciso entender que tem que se investir em pessoas, e construir processo claros e bem definidos. Ou seja, uma gestão focada em dados, tecnologia para facilitar as tarefas diárias e ainda reduzir os erros. Tudo isso contribui para uma jornada de sucesso.
Passo a passo
A seguir, confira um passo a passo de como montar a equipe.
1 – Processo seletivo
Tudo começa na admissão dos colaboradores. Mais do que encontrar as pessoas com as habilidades essenciais, é preciso selecionar profissionais com o comportamento certo e uma visão alinhada ao da empresa. Sendo assim, defina previamente o perfil ideal e uma política clara de remuneração, recrutamento, seleção e treinamento que, preferencialmente, garantam o aproveitamento dos melhores profissionais disponíveis no mercado. O interessante é buscar profissionais com bom conhecimento técnico e experiência no mercado.
2 – Treinamento formal
Quanto menos capacitados, maior a necessidade de treinamento. Mas atenção! Não adianta apenas delegar essa tarefa para um colaborador experiente. Os novos colaboradores devem ser recebidos com o mesmo cuidado que um hóspede recebe, o que inclui tempo dedicado e preparação adequada. O treinamento precisa orientar os colaboradores na execução de processos que, inclusive, têm impacto no turnover. Por isso, as atividades diárias devem estar previamente definidas com o máximo possível de detalhes. Cada passo do check-in, por exemplo, deve ser descrito em sua ordem cronológica, treinado e retreinado. Além disso, há outros meios que também influenciam o processo de montagem de uma equipe de alta performance. A postura de liderança e a disposição para engajar a equipe são itens indispensáveis numa gestão hoteleira, como veremos adiante.
3 – Exerça liderança
Liderança é, basicamente, confiança e educação pelo exemplo. Os colaboradores precisam confiar que podem contar com a ajuda da gerência e que, mesmo quando ela aponta falhas, está contribuindo para o desenvolvimento profissional de cada um e para o sucesso do negócio.
4 – Engaje a equipe em torno de um propósito
Não basta reforçar a missão, os valores e a visão do negócio. Um verdadeiro líder é aquele que consegue comprometer a equipe em torno de um propósito comum. Entender e incorporar o propósito une a equipe e cria sinergia entre seus colaboradores. E ainda serve de parâmetro para cada tarefa realizada que não tenha sido prevista ou plenamente compreendida em seus detalhes. É assim que você cria uma visão estratégica na equipe.
5 – Motive a equipe
Por fim, dar motivação á equipe é essencial. Portanto, procure promover encontros motivacionais, sempre que possível, preocupe-se em garantir que os funcionários tenham uma perspectiva de desenvolvimento profissional. Procure valorizar os colaboradores com incentivos, recompensas e elogios sempre que mostrarem bons resultados de performance. Se uma equipe está engajada e motivada será mais fácil absorver e participar dos processos, nos quais as regras do jogo precisam ser claras para todo o time.
Processos
Os processos são pontos cruciais na estratégia de vendas e marketing de qualquer empresa. Para o hotel não é diferente. Documentar o passo a passo de cada estratégia, de cada ação e de todo processo de venda e relacionamento com o cliente é fundamental para que a equipe esteja sempre alinhada.
Gestão
Definir bem as metas e acompanhar os KPIs (indicadores-chave de performance) fazem parte do processo de gestão de excelência.
Tecnologia
Hoje, as ferramentas digitais facilitam os processos da gestão e melhoram a experiência do hóspede. E também facilita as estratégias de vendas. Um bom motor de reservas é capaz de atingir clientes potenciais, e elevar o faturamento do hotel. Outras integrações simples, como e-mail e telefone por exemplo, atrelados ao seu canal de vendas, potencializam as reservas e geram menos retrabalho aos colaboradores. Tornando um time mais eficiente e menos passível de erros.
Por fim, as inovações tecnológicas impactam o sucesso do hotel, especialmente, quando a gestão de dados é feita de modo responsável.
*Foto: Reprodução/Unsplash (runnyrem – unsplash.com/pt-br/fotografias/LfqmND-hym8)
